Šta putnici žele od aviokompanija

U anketi koju je sprovela Međunarodna asocijacija za vazdušni prevoz, intervjuisani putnici su između ostalog odgovarali na pitanja o vanrednim okolnostima, iznoseći konstruktivne sugestije o tome kako bi aviokompanije i aerodromi između kojih njihove letelice saobraćaju mogli da poboljšaju uslugu, pa čak i zarade od adekvatnog rešavanja problema sa kojima se svakodnevno suočavaju.

Prema mišljenju više od 10.000 ispitanika koji su učestvovali u godišnjoj anketi Međunarodne asocijacije za vazdušni prevoz, rešavanje problema u vanrednim okolnostima podrazumeva tačnu i pravovremenu informaciju, efikasno rešenje u skladu sa trenutnim potrebama i – ništa manje bitno – načine da se vreme koje putnici provode čekajući da se stvari vrate u normalu učini što prijatnijim.

Kada je let odložen ili kasni

Tako su, na temu slučajeva kada je let odložen ili kasni, putnici izneli raznovrsne predloge, izdvajajući stvari koje su njima lično u tim trenucima najvažnije, a njihov spisak izgleda ovako:

Odložen ili otkazan vam je let?

• 54% njih reklo je da u tim situacijama želi da bude obavešteno o tome šta se tačno dešava,
• 46% putnika bi volelo da im se automatski rezerviše naredni let na kom ima mesta,
• 39% napomenulo je da bi im značio ličan kontakt sa agentom koji bi im pomogao da organizuju sve detalje puta u novonastalim okolnostima,
• 38% bi se umesto toga radije obrelo u nekom hotelu u kom će sačekati svoj let,
• 26% putnika očigledno i potpuno razumljivo ne može da razmišlja i nosi se sa stresom praznog stomaka pa bi oni uvek najradije odabrali vaučere za restoran,
• 22% bi se okrenulo pozitivnim stranama otkazanog leta, koji bi iskoristili za korišćenje usluga masaže, pedikira, šopinga… ali i odlaska u restoran ili bar, a o kojima bi želeli da dobiju detaljne informacije,
• 17% prilikom otkazivanja leta samo hoće da zna šta im se dogodilo sa prtljagom,
• 15% je iskazalo interesovanje za prevoz sa aerodroma.

Kada su u pitanju obaveštenja za kojima su iskazali potrebu, putnici su precizirali i vrstu obaveštenja koje bi želeli da dobiju od aviokompanije, pa se većina odlučila za obaveštavanje putem sms-a, ali je njihov broj manji za oko 10 odsto nego ranije, imajući u vidu da sve više raste popularnost aplikcija aviokompanija i određenih aerodroma, posredstvom kojih putnici žele da budu u toku o svim dešavanjima.

Kada let avionom teče po planu

Međutim, čak i kad sve teče po planu, putnicima nije ništa manje bitno da budu „apdejtovani“ o svemu što ima veze sa njihovim putovanjem i uslugama koje mogu da dobiju pre pristizanja na konačno odredište. Evo šta im je sve važno u regularnim okolnostima:

• 82% putnika reklo je da bi volelo da sve vreme prima poslednje informacije o svom letu,
• 49% želi da u svakom momentu zna gde su im torbe, kao i procenu koliko vremena će trebati da ih dobiju nazad,
• 46% hoće da zna i koliko vremena će izgubiti prilikom čekiranja,
• 45% pokazalo je interesovanje za sva obaveštenja ili pravila koja se tiču njihovog puta,
• 43% bi volelo da unapred zna udaljenost i vreme potrebno da stignu do svog gejta,
• 39% njih navelo je kao vrlo važno vreme provedeno na pasoškoj kontroli,
• 38% bi cenilo informacije o unapređenim uslugama koje postoje na aerodromu, a koje su im na raspolaganju,
• 25% putnika zainteresovano je za dodatne podatke o destinaciji na koju su se uputili,
• 19% ne bi imalo ništa protiv da potroši još malo svog novca, pa je izrazilo želju da bude obavešteno o proizvodima i uslugama koje bi mogli da kupe na aerodromu ili u toku leta.

Pojedine stavke sa ova dva spiska se ponavljaju u situacijama kada je sve u redu i onim kada nije, što govori o njihovoj važnosti za putnike.

Koje su potrebe putnika

Imajući u vidu njihove potrebe, jedna od usluga koja bi sigurno značila mnogima od njih je automatsko izdavanje bording karata koje bi eliminisalo potrebu za čekiranjem i uštedelo vreme putnicima. Delta Air Lines je već uvela auto ček-in za korisnike njihove aplikacije, jednostavno rešenje koje sa spiska putnika skida jednu od stavki o kojima moraju da brinu. Pomoću ove aplikacije može se dodati čekirani prtljag, menjati sedišta i doplaćivati različite usluge.

Iako su osmišljene za redovna stanja, ovakve usluge bi mogle biti uvedene i za situacije kada stvari krenu nizbrdo, kao što su digitalni vaučeri za hranu. Aviokompanije bi mogle da obaveštavaju putnike i o dodatnim uslugama i pogodnostima koje im neće biti dostupne na sledećem letu, kao što je, primera radi, mesto sa više prostora za noge.

Jedna od ideja je i digitalna aukcija za prebukirane letove, na kojoj bi aviokompanija obaveštavala putnike da je u potrazi za dobrovoljcima koji bi odustali od leta u zamenu za adekvatnu novčanu nadoknadu, oko koje bi putnik koji odustaje i onaj koji bi da otkupi njegovo mesto mogli i da se cenjkaju. Putnicima koji čekaju odložen ili naredni let značio bi i spisak besplatnih usluga na aerodromu koje bi im olakšale stresnu situaciju, pa bi među obaveštenjima o njima mogli da se nađu podaci o najbližem restoranu, udaljenosti njihovog gejta od njega, vremenu čekanja u kozmetičkom salonu, popustima u prodavnicama za željene proizvode kao što su parfemi, odeća…

Pri svemu tome, nije za zanemariti ni činjenica da milenijalci, koji čine većinu putnika koji lete avionom, malo drugačije doživljavaju i definišu vanredne okolnosti u odnosu na aviokompanije, koje bi se začudile koliko često im se zamera da su prespore. Primera radi, mladi danas ne žele da čekaju duže od 30 sekundi da ostave svoje kofere, niti više od pet da ih pokupe sa pokretne trake.

Navikli da većinu stvari obavljaju preko svojih pametnih telefona, oni žele da se na ovaj način i čekiraju, jer to štedi vreme, a ako avioprevoznici ne budu automatizovali procedure u vanrednim okolnostima rizikuju da njihovi najbrojniji klijenti dodatno izgube strpljenje kada stvari krenu po zlu.

Bilo kako bilo, ono što nikada neće uspeti, ni uz najbolju moguću volju, jeste da spreče da do nepredviđenih situacija dođe, s obzirom na to da u moći avioprevoznika nije da kontrolišu vremenske uslove, utoliko pre što su elementarne nepogode sve češće, a kojih se putnici najviše plaše. Mnogo bolji pristup vanrednom stanju na aerodromu jeste njegovo shvatanje kao uobičajenog stanja, dok bi dizajniranje digitalnih rešenja i za najgore moguće scenarije umnogome unapredilo usluge avioprevoznika i aerodroma koji treba da prave što manju razliku u ophođenju prema putnicima i kada sija sunce i kada je oluja.