Da li je zakonit vaučer za putovanja umesto povraćaja novca

Pandemija Covid-19 još traje i dok se putovanja i uplaćeni aranžmani ne mogu realizovati, turističke agencije uglavnom ne žele da vrate novac putnicima i predlažu model vaučera koji se mogu naknadno iskoristiti. Širom Evrope počeo je i svojevrstan protest protiv turističkih agencija gde turisti koji su i potrošači žele da im novac za uplaćene aranžmane bude vraćen. Pitanje je da li je rešenje davanja vaučera umesto povraćaja novca zakonito, ali i opravdano.

„Ne planirajte odmore, u pitanju je život ili smrt“

Ulje na vatru dolila je predsednica Evropske komisije Ursula fon der Lajen koja je izjavila za nemački Bild da se ne zna šta će leto doneti. „U ovom trenutku niko ne može dati procenu kako će izgledati jul i avgust“, rekla je ona i dodala kako „savetuje svima da sačekaju pre nego što naprave planove za godišnji odmor“.

Predsednica EK je posebno istakla da zna da je izolacija veliki teret, ali da se radi i o pitanju života ili smrti. „Treba da naučimo da živimo sa ovim virusom mnogo meseci, moguće i do sledeće godine“, dodala je dok je u drugoj izjavi rekla da stvari neće biti vraćene u normalu sve dok se ne pronađe vakcina za Covid-19.

Kome sila leži u zakonu tragovi mu smrde topuzom

Pometnju je dalje produbio i Evropski komesar za pravdu i zaštitu potrošača, Didjer Rejnerds, izjavivši povodom sve češćih zahteva za povraćaj novca i otkazivanja letovanja kako turisti „treba da prihvate vaučere“. Razlog nije zaštita potrošača, već zaštita turističke industrije, tako da po rečima komesara treba naći „pravi balans između zaštite potrošača i podrške industriji putovanja i turizma“.

„Putnici imaju pravo na povraćaj novca ako je putovanje otkazano. Međutim, kad je to moguće, potrošači treba da razmotre prihvatanje vaučera koji im omogućava da pod određenim uslovima svoje godišnje odmore pomere za kasnije. Za takav vaučer treba da postoji mogućnost unovčenja ako se ne iskoristi, ali i osiguranje od moguće insolventnosti operatera. Istovremeno, države članice treba da razmotre i podršku za likvidnost turističkoj industriji koja bi joj omogućila poravnanja putnicima u slučaju zahteva za povraćaj novca, a u skladu sa pravilima o državnoj pomoći“, rekao je komesar u izjavi koja je objavljena na sajtu njegovog departmana.

Slično je i u Srbiji gde je ministar Rasim Ljajić nedavno izjavio za „Politiku“ da država Srbija traži model za nerealizovane turističke aranžmane, koji će biti prihvatljiv i za agencije i za putnike koji su uplatili aranžmane i zbog pandemije korona virusom ne mogu da ih realizuju. Srpski ministar je tom prilikom izjavio i da Ministarstvo razgovara sa Nacionalnom asocijacijom turističkih agencija (YUTA) i velikim agencijama, kako bi zaštitili i prava putnika i agencije od bankrota, kao i 7.000 njihovih zaposlenih čija radna mesta mogu biti ugrožena i dodao je da očekuje kako će uskoro imati okvir za prevazilaženje ovog problema.

Na istom stanovištu je i Aleksandar Sančić iz udruženja YUTA koji je nedavno izjavio da je „nemoguće da se dobije povraćaj novca. Sve odrednice koje zakon predviđa po pitanju otkazivanja aranžmana stavljene su van snage s obzirom da je vanredno stanje“. Seničić je istakao da je za leto 2020. godine uplaćeno oko 240.000 aranžmana, od kojih je polovina isplaćena u celosti. Međutim, ministar Ljajić je rekao i da ima u vidu modele drugih zemalja, ali je dodao da je cilj Srbije da ne menja postojeće propise. Za sada se letnji aranžmani ne otkazuju.

Po svemu sudeći, potrošači novac neće dobiti nazad.

Pobuna iznutra

Pomalo neočekivano, ali pobuna protiv ovog modela vaučer umesto novca, došla je iznutra. Kejn Piri, direktor britanske turističke agencije „VIVID Travel“ zalaže se „za pravo na povraćaj“ pri čemu se misli na pravo na povraćaj novca turističkih aranžmana koji ne mogu biti realizovani, pogotovo za povraćaj onih uplata koje su izvršene i od kojih aranžmana se u skladu sa zakonom o zaštiti potrošača jasno navodi da putnik ima pravo da odustane od aranžmana ukoliko je blagovremeno to tražio.

„Turističke agencije zloupotrebljavaju trenutnu situaciju (misli pre svega na britansko udruženje turističkih agencija koje lobiraju za izmenu zakona) i ponašaju se kao da je zakon već promenjen. One pišu sopstvena pravila i govore potrošačima ‘ne, nećemo vam vratiti novac uopšte jer mislimo da će se zakon promeniti’. Od toga se ne mogu odbraniti“, rekao je Piri na svom sajtu It’s Right to Refund.

Ti dosadni zakoni i još dosadniji potrošači

Iako su svuda u Evropi zakoni o zaštiti potrošača slični, a ni srpski zakon ne zaostaje mnogo, ako uopšte, u svakom slučaju po domaćem Zakonu o zaštiti potrošača putnik može da odustane od aranžmana pre otpočinjanja turističkog putovanja i to potpuno ili delimično.

Ako putnik kao potrošač pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje s obzirom na vrstu turističkog putovanja, turistička agencija kao organizator ima pravo na naknadu samo učinjenih administrativnih troškova. U slučaju ovog blagovremenog odustanka, odnosno ako pre ugovorenog datuma otpočinjanja turističkog putovanja potrošač raskine ugovor ili ako organizator iz bilo kog razloga raskine ugovor izuzev ukoliko je za to odgovoran potrošač, putnik-potrošač ima pravo izbora da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem istog ili boljeg kvaliteta i plati razliku u ceni, da prihvati zamenu ugovorenog turističkog putovanja drugim putovanjem slabijeg kvaliteta i naknadu za razliku u ceni i na kraju da zahteva povraćaj uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju.

Ova prava potrošač nema ukoliko je za odustanak od putovanja on sam odgovoran. Isto tako, u slučaju neblagovremenog odustanka od ugovora, turistička agencija kao organizator može od potrošača zahtevati naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno periodu preostalom do otpočinjanja turističkog putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan.

Međutim, ako potrošač odustane od ugovora zbog okolnosti koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi da su postojale u vreme zaključenja ugovora predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, a to su iznenadna bolest i smrt putnika i njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji do drugog stepena zaključno, bračnog druga ili tazbinskog srodnika do drugog stepena zaključno, usvojenika, usvojioca; elementarna nepogoda; zvanično proglašeno vanredno stanje zemlje putovanja – kao i u slučaju ako potrošač, turistička agencija kao organizator putovanja odnosno posrednik obezbedi odgovarajuću zamenu – turistička agencija kao organizator ima pravo isključivo na naknadu stvarnih troškova od putnika.

Turistička agencija kao organizator je dužna da potrošaču naknadi troškove nastale raskidom ugovora, osim u slučaju prestanka ugovora zbog nemogućnosti ispunjenja ugovornih obaveza za koji nisu odgovorne ugovorne strane, što se čini da je sada slučaj. Tada nastupaju pravila o nemogućnosti ispunjenja iz Zakona o obligacionim odnosima u kome se navodi da kad je ispunjenje obaveze jedne strane postalo nemoguće zbog događaja za koji nije odgovorna ni jedna ni druga strana (pandemija Covid-19), gasi se i obaveza druge strane, a ako je ova nešto ispunila od svoje obaveze, može zahtevati vraćanje po pravilima o vraćanju stečenog bez osnova.

S obzirom na to da je ministar Ljajić izjavio da se zakonski okvir neće menjati, po svoj prilici putnici umesto vaučera imaju pravo na povraćaj novca zbog nerealizovanih turističkih aranžmana.

Problem poverenja u turističke agencije nakon pandemije

Piri navodi da su odluke o primoravanju prihvatanja vaučera loše za potrošače, a i za svakoga ko se trudio da napravi dobru reputaciju u poslu i istakao je da je pandorina kutija otvorena zato što neki učesnici na tržištu žele da budu iznad zakona.

Turističke agencije se sistemom vaučera verovatno mogu zaštititi na kratak rok i sanirati štetu nastalu usled pandemije. Međutim, kao što navodi Piri, ostaje problem poverenja u turističke agencije koje će se izgubiti.

I stvarno, kada turista potrošač pročita da i Booking.com i AirBnB vraćaju novac za uslugu smeštaja koja ne može biti pružena, verovatno će se zapitati sledeći put pre nego što uplati aranžman za letovanje ili zimovanje u turističkoj agenciji, pogotovo nakon najava da će se sa „korona virusom živeti u budućnosti“.

Okolnosti prouzrokovane pandemijom virusa korone, kažu, izmeniće svet u velikim razmerama. Kako će turističke agencije raditi sa putnicima koji svoje aranžmane mogu da ostvare u periodu kada to nisu planirali, ostaje da se vidi. Sigurno je da nije lako ni putnicima ni agencijama, ali bitno je da svi ostanemo zdravi.